Artikelen & kennis / Besluitvorming in sales: stel betere vragen dan ‘ben jij de beslisser?’
Je contactpersoon kent het probleem, stelt goede vragen en wil graag verder. Dat is waardevol. Je weet alleen nog niet hoe de organisatie een aankoop beoordeelt.
Misschien beheert iemand anders het budget. Misschien moet IT meekijken. Of medewerkers die dagelijks met de oplossing gaan werken, moeten eerst aangeven of die bruikbaar is.
Wil je de besluitvorming bij een klant begrijpen, dan heb je meer nodig dan de naam van degene die tekent.
Wat onderzoekt Sandler in de besluitvormingsfase?
In het Sandler Selling System onderzoek je de manier waarop een klant tot een aankoopbesluit komt voordat je de oplossing presenteert. Daarbij gaat het om de betrokkenen, de stappen en de voorwaarden waaronder een keuze wordt gemaakt.
Je kunt dat toepassen zonder een gesprek formeel te maken. Vraag hoe een vergelijkbare aankoop de vorige keer is verlopen. Dat levert vaak meer bruikbare informatie op dan een algemene vraag naar de beslisser.
Begin bij het proces van de klant
Probeer bijvoorbeeld:
“Als jullie besluiten dit te onderzoeken, wat gebeurt er intern vanaf dat moment?”
Laat je contactpersoon het proces beschrijven. Vraag vervolgens door op onduidelijke stappen:
- “Wie beoordeelt of dit inhoudelijk de juiste oplossing is?”
- “Wie kijkt naar de financiële kant?”
- “Welke controles zijn nodig voordat jullie kunnen starten?”
Je onderzoekt hoe de organisatie werkt. Houd de toon nieuwsgierig en leg uit waarom je dit vraagt: zodat de juiste mensen op tijd de juiste informatie krijgen.
Breng verschillende belangen in kaart
Een buying group of DMU bestaat uit de mensen die invloed hebben op een aankoop. Die hoeven niet allemaal hetzelfde belangrijk te vinden.
Stel, je verkoopt een klantportaal. De servicemanager wil minder telefoontjes. IT wil weten hoe koppelingen en beveiliging zijn geregeld. Finance wil inzicht in de totale kosten. De medewerkers moeten het portaal kunnen uitleggen aan klanten.
Dit is een voorbeeldsituatie, geen vaste rolverdeling. Vraag hoe het bij jouw prospect zit.
Noteer per betrokkene wat je al weet: diens rol, belangrijkste vragen en bijdrage aan de beoordeling. Zet aannames apart. “IT moet waarschijnlijk akkoord geven” is iets anders dan een bevestigde stap in het aankoopproces.
Werk samen met je contactpersoon
Je hoeft iemand niet te passeren om andere betrokkenen te spreken. Bespreek hoe jullie hen het beste kunnen betrekken.
“Je noemde dat jullie IT-collega de koppeling beoordeelt. Zou een kort technisch gesprek helpen, of heeft diegene eerst documentatie nodig?”
Daarmee geef je je contactpersoon ruimte om de interne aanpak te bepalen. Misschien is een gezamenlijk gesprek nuttig. Misschien is er een vaste vragenlijst of een leverancierstoets die eerst moet worden ingevuld.
Stuur informatie die past bij die stap. Een uitgebreide commerciële presentatie helpt een technische beoordelaar niet automatisch verder.
Vraag naar criteria en alternatieven
Wie aanwezig is, vertelt nog niet waarop de keuze wordt gebaseerd.
Vraag: “Welke drie zaken moeten in ieder geval goed geregeld zijn om verder te kunnen?”
En: “Welke andere opties beoordelen jullie?”
Dat kunnen andere leveranciers zijn, maar ook zelf iets bouwen of de bestaande werkwijze verbeteren. Onderzoek wat de klant aan die opties aantrekkelijk vindt. Je hoeft niet elk alternatief onderuit te halen. Je wilt begrijpen waar jouw oplossing wel en niet aansluit.
Maak de planning realistisch
“Wij willen in januari starten” zegt weinig over de datum waarop een besluit nodig is. Er kunnen nog beoordelingen, contractafspraken en voorbereidingen tussen zitten.
Loop daarom samen terug vanaf de gewenste start. Welke stappen kosten tijd? Wie moet beschikbaar zijn? Welke datum is een wens en welke is echt noodzakelijk?
Leg de bevestigde stappen vast en controleer je overzicht bij je contactpersoon. Zo bouw je als accountmanager aan een eerlijk beeld van de kans en de planning.
Zoek je een salesrol waarin dit soort inhoudelijke klantgesprekken centraal staan? Verken de vacatures voor accountmanagers en andere salesprofessionals bij Recruitment Masters en vraag tijdens je sollicitatie hoe het verkoopproces is ingericht.
Verder lezen
Lees ook over budget bespreken en kwalificatie en je salesforecast. Bekijk het volledige Sandler-overzicht.